Задоволення скарг знижує відтік клієнтів. При врегулюванні незначних скарг відтік споживачів також можна понизити. У дозволі проблем, що виникають у споживачів, є дві важливі умови. Перше — якщо ви задовольняєте скаргу, то робіть це швидко; затяжне вирішення проблем тільки збільшить відтік споживачів. Друге — з'ясуєте джерела виникнення незадоволеності у споживача.

Наприклад, ділова жінка тільки що повернулася із закордонної поїздки. Після хорошого нічного відпочинку в нью-йоркському готелі вона вирішила замовити американський сніданок. Вона подзвонила в потрібну службу і сніданок був доставлений їй дуже швидко. Привітний офіціант укотив столик сервіровки в номер і поставив його так, щоб жінка могла під час сніданку милуватися виглядом з вікна. Він відкрив відділення, що нагрівається, і подав жінці сніданок, який вона чекала: повний, гарячий американський сніданок. Потім офіціант подав жінці рахунок, який вона швидко підписала і дала хороші чайові. Тепер вона була готова почати сніданок.

Проте офіціант сказав: "Даруйте, але Ви повинні заплатити готівкою". Вона пояснила, що у неї немає готівки і дістала свої кредитні картки, зокрема "золоту картку" American Express, яку вона зазвичай пред'являє при розрахунках в готелі. Офіціант справився по телефону і через 5 хвилин з'ясував, що можна використовувати і кредитну картку. Але тепер жінка вже в засмученому стані сиділа у холодного сніданку.

Або ще приклад. Відповідальний за організацію зустрічей і конференцій замовив автобус для групи менеджерів одного з клубів на екскурсію в заміський клуб. Автобус відходив в 9:30 ранку в суботу. Автобусна компанія зазвичай планувала подачу автобуса за 15 хвилин до часу виїзду. Організатор зустрічі почав хвилюватися, коли автобус не прийшов в 9:20. Він подзвонив диспетчерові автобусної компанії. Диспетчер відповів, що всі водії ще сплять і будуть не раніше 11 ранку. Виявилось, що вони напередодні працювали з іншою групою і повернулися в 2:30 ночей, а по федеральній інструкції у них повинно бути не менше 8 годин перерви між поїздками. Після пояснення причини затримки диспетчер повісив трубку. Організатор зустрічі викликав декілька машин таксі, щоб доставити свою групу до раніше призначеного терміну — 10 ранку, коли повинен був початися намічений захід. Потім він подзвонив знову, щоб відмінити автобус. В понеділок він попросив автобусну компанію повернути йому гроші. Проте компанія зажадала сплатити все повністю, оскільки автобус був замовлений. Йому сказали, що він не має права на повернення грошей, оскільки замовлення на автобус було анулюване менше ніж за 24 години до виконання. Після декількох тижнів звернень по телефону і листів компанія все-таки погодилася повернути гроші. Шістьма місяцями пізніше організатор зустрічі отримав інший чек і з вибаченням за інцидент від національного комерційного менеджера автобусної компанії.

Отже, автобусна компанія відшкодувала всі витрати і сплатила ще, проте все одно втратила клієнта. Через 6 місяців організатор знайшов іншу компанію і був задоволений рівнем її обслуговування. Oн не збирався міняти цю компанію. Якби перша компанія швидко повернула гроші, то вона могла б зберегти клієнта. Офіціант в нью-йоркському готелі міг би сказати жінці, що її підпис буде досить і побажав би смачного. А виниклу проблему він міг би вирішити, вийшовши з її номера. Тоді б жінка насолоджувалася сніданком, якого вона чекала. У обох випадках проблеми клієнтів були вирішені але, на жаль, надто пізно.

Інший критичний момент у вирішенні проблем — те, що більшість споживачів не скаржаться. Вони не дають менеджерам шансу врегулювати незадоволеність, що виникає у них. Такі клієнти відразу виїжджають і ніколи більше не повертаються. Тому менеджери повинні розвивати систему заохочення клієнтів за їх скарги. Вони повинні мати в своєму розпорядженні методи пошуку джерела скарг, включаючи пряму "гарячу лінію", по якій клієнт може повідомити про свої проблеми. Картки реєстрації звернень споживача надихають менеджерів виявляти проблеми, пов'язані з товарами, що надаються, і послугами. Менеджери повинні навчати службовців дізнаватися незадоволених клієнтів на вигляд і намагатися самим з'ясувати їх проблеми. Гарантія обслуговування — інший шлях можливості отримання скарг від споживачів; вони вимушені поводитися з скаргою, щоб скористатися гарантією, що припускає повернення або несплату необхідної суми.

Коли клієнт скаржиться, керівництво має бути вдячне. Воно повинне пам'ятати, що більшість споживачів не скаржаться. Клієнт, що скаржиться, дає адміністрації можливість вирішити проблему. На письмові скарги треба відповідати негайно або листом, або по телефону. Якщо ви відповідаєте листом, необхідно виразити вдячність за звернення, вказати, що ви ознайомлені із змістом скарги, і перерахувати, що буде виконане, щоб запобігти повторенню подібних випадків. Клієнтові повинно бути повідомлено про підсумки врегулювання скарги. Найбільш ефективний шлях врегулювання проблем — за допомогою телефону. Сьогодні це часто стоїть дешевше, ніж відправити лист. Телефонний дзвінок дозволяє особисто поспілкуватися з клієнтом і точно з'ясувати, що ж з ним трапилося. Найгірше, що може зробити компанія, — це відправити формальний лист, який не показує ніякого співчуття до проблеми клієнта.

Професор проводив літо як адміністративного асистента на одному з курортів. Одного разу, коли він був в офісі генерального менеджера, той показав цілу пачку листів з скаргами клієнтів, на яких він повинен відповісти. Менеджер заявив, що йому украй неприємно відповідати на листи-скарги, що це зайва витрата часу, оскільки він 6удет задоволений, якщо 5% з цих приїжджих знову повернеться в готель. Тоді Професор узяв стопку листів і сказав: "Я про них поклопочуся". А йдучи він відмітив: "І отримаю всіх відважний клієнтом назад". Так в результаті і відбулося.